Non c’è nove senza dieci, verrebbe da parafrasare. E in effetti è proprio così: dopo la nona candelina consecutiva, nella bacheca dei trofei in casa Doctor Glass si è aggiunta anche la decima. I “dottori” annunciano, infatti, con orgoglio di aver centrato il premio “Migliori in Italia – Campioni del Servizio” nella categoria Riparazione Parabrezza, raggiungendo il traguardo dei 10 anni consecutivi di eccellenza.
Si tratta della più grande ricerca sulla customer experience in Italia che quest’anno ha raccolto le opinioni di 332.958 consumatori che hanno giudicato 2.244 aziende in 221 settori. Una fotografia davvero unica di come gli italiani vivono il servizio. Tra i settori, quello auto in generale e – nel particolare – appunto la riparazione parabrezza e l’universo dei cristalli auto.
La ricerca internazionale è condotta dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza, in collaborazione con l’Università Goethe di Francoforte e la media partnership di Affari&Finanza del quotidiano La Repubblica.
Come si ottengono i risultati? Ai consumatori vengono rivolte due domande, spiegano gli organizzatori: “È stato negli ultimi tre anni o è tuttora cliente di una delle seguenti aziende? Se sì, ha ricevuto un servizio molto buono?”. Il risultato è la quota percentuale dei clienti che giudicano molto buono il servizio vissuto, il cosiddetto SES (Service Experience Score). La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto. I consumatori vogliono vivere un’esperienza positiva nella totalità. Il professor Rolf Van Dick dell’Università Goethe di Francoforte sostiene: “Il SES è semplice e preciso. È un fidato strumento che misura la fidelizzazione dei clienti.“
Dalla grande famiglia Doctor Glass va un grazie di cuore a chi, ogni giorno, sceglie di affidarsi ai “dottori” e di condividerne i valori di cura, fiducia e responsabilità verso il futuro.
